2018年4月高等教育自學考試全國統一命題考試質量管理（一）試題答案及評分參考
(課程代碼00153)
一、單項選擇題（本大題共25小題，每小題1分，共25分）
1. A2. C3. D4.A5. A
6. B7. C8. A9.A10. B
11. B12. D13. B14.B15. C
16. C17. C18. D19.D20. D
21. C22. B23. D24.C25. D
二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）
26. ABCDE 27. ABCD 28. ABC29. ABDE 30. ABDE
三、名詞解釋題（本大題共4小題，每小超3分，共12分）
31、是企業為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期關系的活動和管理舉措。
32、就是任務在數量、質量和效率等方面完成的情況。
33、是影響最為廣泛的質量改進工具之一，這一循環包括四個階段，即計劃（Plan)、實施 (Do)、學習（Study）和行動（Action)。
(注：若把學習寫成檢查（Check)也視同正確）
34、是指元件、產品或系統在持定的運行條件下，在規定的時間內，發揮其預定功能的能力或概率。
四、簡答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）
35、（1）高質量是全面質量管理最直接的成效；（1分）
（2）高質量意味著更低的成本；（1分）
（3）高質量帶來更高的收益；(1分)
（4）全面質量管理為組織造就忠誠的頓客；（1分）
（5）全面質量管理為組織造就活性化的雇員。（1分）
36、（1）具有遠見的領導；
（2）顧客驅動的卓越；
（3）組織和個人的學習；
（4）對雇員和合作伙伴的重視；
（5）敏捷性；
（6）注重末來；
（7）管理創新；
（8）基于事實的管理；
（9）公共責任與公民義務；
（10）注重結果與創造價值；
（11）系統視野。
（注：每個要點1分，答對5個及以上要點得5分）
37、（1）提出證據；
（2）項目認可；
（3）建立突破的組織；
（4）診斷過程；
（5）治療過程；
（6）保持成果。
（注：每個要點1分，答對5個及以上要點得5分）
38、（1）組成聯合團隊；（1分）
（2）降低成本；（1分）
（3）提升價值；（1分）
（4）信息共享；（1分）
（5）資源共享。（1分）
39、第一個層次是授權機構或管理機構；（1分）
第二個層次是認可機構；（1分）
第三個層次是從事認證實踐的機構和人員；（2分）
第四個層次是企業。（1分）
五、論述題（本大題共1小題，10分）
40、（1）計劃階段：（4分）
它包括六個步驟：①定義當前過程；②確定顧客需要并繪制出該過程的流程圖；③建立過程測量指標；④對過程進行分析；⑤設計過程；⑥創建新過程方案。
（2）轉移階段（3分）
它包括三個步驟：①計劃實施中所涉及的問題；②計劃實施行動；③部署新的過程方案。
（3）運作管理階段（3分）
主要活動包括：①過程質量控制；②過程質量改進；③定期的過程評審和評價。