考試-知識點押題資料

　　(★機密)

　　[單選]變化是當今環境的最主要的特征。在政治方面，全球的兩極體制崩壞之后，不 同的政治力量與經濟力量糾合在一起進行著新一輪的角逐和重新組合，全球的政治局勢變得比以往任何時候都更加波詭云謫，難以把握。當今世界的技術發展呈現出日益加速的趨勢，并對企業的生產、經營及 管理造成了深遠的影響。在社會文化方面，工業社會中形成的人是自然的主宰這種信條已經日漸動搖，取而代之的是一種人與自然和諧共生的新的社會價值觀。

　　[多選]所謂利益相關者，指除了股東之外，包括政府、供應商、顧客、社會公眾等在內的各個方面。

　　[單選]顧客、競爭及變化這三者使得工商企業界變成了一個新的世界。一個組織要適應環境的要求生存下去并在競爭中取勝，就必須成為學習型組織，這意味著必須具備 所謂的FFII特征，也就是必須快速、靈活、勇于創新并能夠持續不斷地改進。

　　[單選、簡答]通常，質量特性可以區分為以下幾類：

　　技術性或理化性的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精準測定。例如機械零件的剛性、弾性、耐磨性;汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量;手表的防水、防震、防磁等。

　　心理方面的特性。例如服裝的式樣、食品的味道、汽車象征的地位和氣派等。

　　時間方面的特性。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性，電力供應的及時性等。

　　安全方面的特性。

　　社會方面的特性。

　　[簡答]促使質量受到重視的主要原因。

　　(1) 科學技術的增長為人類帶來了無數的福音，從根本上改變了人類社會的存在方式，同時也要求更為復雜的設計和精準的實施。

　　(2) 科學技術帶來了福音的同時，也使得人類的安全、健康以及環境受到了前所未有的威脅。

　　(3) 各國政府對于質量的管制。

　　(4) 消費者權益運動日益高漲。

　　(5) 在質量方面日益增強的國際競爭。

　　上述各種力量所形成的合力使得質量受到了人們前所未有的重視。

　　[單選]企業管理就是企業的管理人員運用其知識、技能、經驗和所掌握的信息，通過 對企業的人、財、物資源的計劃、組織、領導與控制，來實現企業的各項目標，保證企業的生 存與發展。

　　[單選、多選]質量管理就是為了實現組織的質量目標而進行的計劃、組織、領導與控制的活動。質量計劃、質量控制和質量改進這三個管理過程構成了質量管理的主要內容。

　　[簡答、論述]全面質量管理的原則。

　　(1) 以顧客為關注焦點。

　　(2) 領導作用。

　　(3) 全員積極參與。

　　(4) 過程方法。

　　(5) 改進。

　　(6) 循證決策。

　　(7) 關系管理。

　　[簡答]質量管理的發展歷程。

　　(1) 質量檢驗階段。質量檢驗階段一直持續到第二次世界大戰之前，主要是通過檢驗 的方式來控制和保證產出或轉入下道工序的產品質量。

 

　(2) 統計質量控制階段。這一時期質量管理的重點主要在于確保產品質量符合規格 和標準。

　　(3) 全面質量管理階段。

　　[單選]戴明于1986年在其《走出危機》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質量 型組織轉變，組織的管理者必須關注14個要點或必須承擔14個方面的義務。

　　[單選]米蘭提出了質量即適用性的概念，強調了顧客導向的重要性。朱蘭理論體系中的主要概念還包括質量管理三部曲、關鍵的少數原理等。

　　[單選]幽笙是一位美國的統計學家，也是一位管理咨詢顧問。他是現代質量管理 的奠基者，被人們尊稱為“現代質量控制之父”。

　　[單選、簡答]1951年，為紀念戴明對日本的友誼和貢獻，日本科學技術聯盟提議設立了戴明獎，以促進日本質量管理的發展。

　　戴明獎的效果表現在經營結果和管理水平兩方面。在經營結果方面，通過挑戰戴明獎而改進了質量.促進了新產品的開發，提高了生產率，增加了銷售和利潤;在管理水平方面，改善了部門間的溝通，提高了工作質量，改進成為持續的活動，促進了經營計劃的落 實、經營方針的溝通，改進了綜合管理體制。

　　[單選、多選、簡答]卓越績效模式的價值觀共有11項，分別為：

　　(1) 系統的視野。

　　(2) 具有遠見的領導。

　　(3) 聚焦于顧客的卓越。

　　(4) 對人的重視。

　　(5) 組織的學習和敏捷性。

　　(6) 聚焦于成功。

　　(7) 促進創新的管理。

　　(8) 基于事實的管理。

　　(9) 社會責任。

　　(10) 倫理與透明性。

　　(11) 提供價值與結果。

　　[單選、多選、簡答]歐洲質量獎的卓越績效模型基于如下8個方面的基本概念之上：

　　(1) 為顧客增加價值。

　　(2) 基于愿景、激情和誠信的領導。

　　(3) 通過發揮人的才能取得成功。

　　(4) 構筑組織的能力。

　　(5) 基于敏捷性的管理。

　　(6) 促進創造性和創新。

　　(7) 保持卓越的結果。

　　(8) 創造可持續的未來。

　　[單選、多選]ISO9000族標準的主要核心標準如下：

　　ISO9000：2015《質量管理體系一一基礎和術語》，闡述了質量管理體系的基本概念、質

　　IS09001：2015《質量管理體系——要求》，規定了質量管理體系的要求，用于證實組織 具有持續提供滿足顧客要求和適用法律法規要求的產品和服務的能力，幫助組織通過實施和改進質量體系來增強顧客滿意度。通常人們所說的質量管理體系認證依據的便是這一標準。

　　ISO9004：2018《追求組織的持續成功一一質量管理方法》，對組織提升其持續成功的 能力提供了指南，該標準提供了一個進行自我評價的工具。

　　ISO19011：20U«管理體系審核指南》，提供審核各種管理體系的指南。

　　[簡答、論述、案例分析]ISO9000族標準的過程導向。

　　企業通過產品和服務來實現顧客的滿意。在一個充滿競爭的時代，企業為了維持其 競爭地位，必須持續不斷地改進產品和服務的質量，降低成本，提高生產率。而產品和服務是由過程來實現的，質量、成本和生產率等績效因素都是過程的結果。通過對過程進行控制和改進來實現績效的改進，是現代企業管理的一種最有效的途徑。

　　從本質上來講,IS09000族標準所確立的質量管理體系便是對實現質量目標所必需 的過程的規定。質量管理體系是一系列的相關過程的集合。質量、成本和生產率等績效 因素是果，而過程是因。建立和實施質量管理體系就是要通過持續不斷地識別、建立、控制和改進過程來實現組織績效的改進。

　　[單選]外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產品或服務，但可能不是實際用戶。內部顧客指組織邊界之內，某個過程中的個人或團體。

　　[單選、多選]細分顧客的依據可以是地理位置、人口統計學因素、產品使用情況、釆購方式(如零售店顧客與互聯網顧客)、購買數量、預期的服務水平等。按顧客的偏好，市場 可以細分為類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類型。

　　[單選、多選]馬斯洛把人的需要分為生理、安全、社交、尊重和自我實現五個層次，這一理論可以認為是有關人的需要方面的具有影響的理論。

　　[單選]顧客體驗是顧客在和企業的互動過程中產生的一種心理感受。

　　[單選、簡答]顧客滿意度是衡量組織的管理水準和業務績效的晴雨表。測量顧客的滿意水平是改進組織的業績和運作、實現顧客滿意并提高企業競爭力的重要手段。

　　測量顧客滿意度的途徑有很多，主要有顧客調查、產品提供登記、投訴的處理和跟蹤、 交易數據分析、顧客接觸點分析、流失顧客分析等。其中，顧客調査是目前測量顧客滿意度的主要方法。

　　[簡答、論述]顧客滿意度測評的主要工作。

　　(1) 明確調査的目的。

　　(2) 選擇調査者和調査對象。

　　(3) 設計和選擇調査手段。

　　(4) 確定調査問題。

　　(5) 設計滿意度的標度。

　　(6) 設計調查報告的格式和數據整理方法。

　　[多選]單變量分析，包括邊際分析、頻數分布、集中趨勢的測量(眾數、中值、平均值)、 分布與變異性分析(極差、標準偏差)、其他極值的測量(最滿意與最不滿意比例等)、回答水平的解釋(統計顯著性檢驗)。

　　雙變量分析,包括分類統計、相關分析和風險分析。分類統計旨在發現數據之間的聯系;相關分析是將各個效能屬性與總體滿意度進行相關處理，識別改進區域;風險分析是一種參照總體滿意度檢查每個屬性的評級的處理技術。

　　[簡答、案例分析]顧客關系管理的一般過程。

　　(1)獲取顧客信息，識別顧客。

　　(2) 管理顧客溝通，了解需要和期望。

　　(3) 掌握顧客滿意度。

　　(4) 研究顧客價值，確定關系戰略。

　　(5) 分析差距，實施產品和服務改進。

　　(6) 留住和造就忠誠的顧客。

　　[單選、多選]目前,電子化的顧客關系管理系統(eCRM)成為企業信息系統市場中一個新的熱點。其基本功能包括：

　　(1) 接入管理——通過電子商務、呼叫中心、網絡、社交媒體、電子郵件、電話、傳真等 實現與顧客的交互、快速響應并提供技術支持。

　　(2) 流程管理——實現營銷、銷售、服務等職能和過程的精細管理和工作自動化。

　　(3) 決策支持——借助數據倉庫、數據挖掘、決策支持、知識管理等技術，提供顧客關系管理和企業經營的決策支持。

　　[單選]使命常常也稱為宗旨、目的，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回 答的是“我是誰”這一根本性的問題。阿里巴巴集團的使命陳述為“讓天下沒有難做的生意”，京東的使命是“讓生活簡單快樂”。

　　[單選]核心價值觀也稱為“關鍵信念”，它是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個 組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。

　　[單選]愿景是組織未來期望達到的一種狀態。

　　[單選]組織的社會責任指的是企業追求有利于社會的長遠目標的一種義務，它超越 了法律和經濟所要求的義務。社會責任不同于社會義務，后者指一個企業承擔其經濟的 和法律的責任的義務，是法律所要求的低程度。

　　[簡答、案例分析]組織的社會責任的發展程度。

　　處于第1階段的管理者，將努力通過利潤大化和成本最小化來提高股東的利益。

　　在第二階段，管理者承認他們對員工的責任，并高度重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優越的員工。

　　在第三階段，管理者將社會責任擴展到環境中的其他相關方，即顧客和供應商方面。

　　最后，在第四階段，管理者感到他們對社會整體負有責任。

　　[簡答、論述]實施戰略計劃活動的益處。

　　(1)將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活 動上。

　　(2)建立一個高效、靈活的計劃和實施系統。

　　(3)使改進成為長期實施的常規性活動。

　　(4)促進跨部門的合作。

　　(5)通過賦予實施所計劃活動的職權激發管理人員和普通員工的首創精神。

　　(6)消除不在計劃內的不必要的和浪費性的活動。

　　(7)消除各種計劃中的可能沖突。

　　(8)集中資源確保財務計劃的實現。

　　[簡答、論述]戰略計劃活動的過程。

　　(1)確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質量方針。

　　(2)將愿景分解為少數關鍵的戰略。

　　(3)制定戰略目標。

　　(4)目標的展開。

　　(5)用關鍵績效指標來測量進展狀況。

　　(6)評審進展狀況。

　　(7)高層審核

　　[單選]泰羅于20世紀初提出的“科學管理”教義構成了傳統管理的基礎。

　　[簡答、案例分析]追求全面質量的組織在人力資源管理方面的特征。

　　(1)倡導跨部門的團隊合作和技能共享。

　　(2)強調合作、主動、創新和主人翁精神。

　　(3)授權員工和團隊做出影響質量和顧客滿意度的決策。

　　(4)建立有效的績效管理體系、薪酬制度以及獎勵和認可制度。

　　(5)擁有有效的招募和職業發展過程。

　　(6)在培訓和教育方面投入顯著。

　　(7)激勵員工大限度發揮潛能。

　　(8)建立和維護有利于員工福祉和成長的工作環境。

　　(9)定期評估人力資源管理舉措的效果，測量員工滿意度，促進持續改進。

　　[單選、多選]職業設計就是將若干工作任務組合起來構成一個完整的職位。一個職位要存在并有意義，必須滿足以下幾個特征：

　　(1)具有明確且能夠檢驗的目標。

　　(2)具有明確的職責，也就是必須清楚該職位所承擔的任務或活動。

　　(3)具有明確的職權，以使占據該職位的人員有可能去實現其目標。

　　[簡答]職位設計的要求。

　　(1)著眼于顧客滿意。

　　(2)著眼于員工滿意。

　　(3)著眼于組織的利益。

　　[簡答、案例分析]職位設計的演化。

　　從歷史上來看，職位設計經歷了如下變遷和發展：

　　(1)按照專業化分工的原則設計職位。

　　(2)職位擴大化。

　　(3)職位輪換。

　　(4)職位豐富化。

　　(5)工作團隊。

　　[單選、多選]內部招聘風險小，成本低，有利于調動內部員工的積極性、增強絹織的海 聚力。其缺點是容易造成“近親繁殖”，不利于廣納賢才。外部招聘的優點是人員選擇的 范圍廣，有利于招到符合企業發展需要的人才，能帶來新思想、新方法。但因對應聘者了 解少，容易造成錯誤的招聘，也會使內部員工的升遷希望破滅，導致離職率上升。

　　[簡答、案例分析]招聘的程序。

　　(1)制訂員工招聘計劃和錄用政策。

　　(2)落實招聘組織。

　　(3)確定人員招聘的方法與渠道。

　　(4)挑選和錄用。

　　(5)簽訂勞動合同。

　　(6)檢査、評估及反饋。

　　[單選、多選]培訓的形式主要有脫產培訓、在職培訓和業余學習等。脫產培訓是指被 培訓者集中一段時間，離開工作崗位接受培訓的方式。在職培訓是員工在本單位通過生產實踐進行的培訓或利用工余時間進行的培訓。業余學習是員工利用工作之外的業余時 間，通過各種方式雄行的學習。

　　[單選、簡答]人的職業生涯是一個動態的不斷發展變化的過程，可以分為若干個階段 或時期。

　　(1)成長階段(出生到14歲)。

　　(2)探索階段(15?24歲)。

　　(3)創立階段(25-44歲)。

　　(4)維持階段(45?60歲)。

　　(5)衰退階段(60歲以上)。

　　[單選、簡答]所謂績效評價就是依據職位標準對員工的工作狀況和工作結果進行考察、測定和評價的過程。績效評價也稱為績效考核或績效考評，其主要功能有：控制功能、 激勵功能、標準功能、發展功能、溝通功能。

　　[單選、簡答]所謂團隊，是指組織內的—群人為達到某種目標而結合起來，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用。團隊有以下幾個基本特征：

　　(1)成員有共同的目標，為完成共同目標，成員之間彼此合作，這是構成和維持團隊的基本條件。

　　(2)成員之間相互依賴，在心理上彼此意識到團隊內的其他個體。

　　(3)各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響，同一團隊的成員在行為上具有互 補性。

　　(4)各成員具有群體意識、歸屬感，意識到“我們是這一團隊中的人”“我是這一團隊中 的一員。

　　[多選]根據團隊存在的目的，可以對它們進行分類。在組織中，主要有三種類型的團 隊：問題解決團隊、自我管理團隊、跨職能團隊。

　　[簡答、論述]高效團隊的特征。

　　(1)清晰的目標。

　　(2)相關的技能。

　　(3)相互信任。

　　(4)一致的承諾。

　　(5)良好的溝通。

　　(6)談判技能。

　　(7)恰當的領導。

　　(8)內部支持和外部支持

　　[單選]核心過程圖是從過程的角度對組織活動的圖示，正如用組織結構圖對組織構 成進行靜態描述一樣。

　　對單個過程的認識常常要借助于一個具有普遍性的工具，這便是流程圖。

　　[簡答、論述]過程管理的特點。

　　(1)識別組織中重要的價值創造過程和支持過程，對這些過程文件化并加以持續的維護和管理。

　　(2)產品和服務的設計以顧客的要求為基礎，并充分考慮與制造或服務過程的要求、供應商的能力、法律及環境問題等因素之間的關系。

　　(3)在開發過程中應用適當的工程方法和定量方法，確保將質量從一開始就融入產品 和服務當中。

　　(4)通過加強產品開發過程中的跨部門溝通來縮短開發時間，確保產品和服務順利 投產。

　　(5)明確對供應商的績效要求并與關鍵的供應商和其他機構形成伙伴關系。

　　(6)控制關鍵過程，運用系統的方法來識別顯著變異，找出問題根源，進行糾正并驗證結果。

　　(7)持續改進過程，以實現更高的質量、更短的周期和更好的運營績效。

　　(8)采用諸如標桿分析、再造之類的方法來進行創新，以實現突破性的績效。

　　[簡答]產品設計的階段。

　　(1)提出創意。

　　(2)初步概念開發。

　　(3)產品/過程開發。

　　(4)市場導入。

　　(6)市場評估。

　　[單選、簡答]設計評審的過程階段。

　　(1)初期評審。初期評審是設計工作的基礎和起點，要求對方案做出概略的分析和論證工作，偏重于對技術理論、設計原理以及技術經濟效果和實現技術方案的可能性等方面的論證和評審。

　　(2)中期評審。中期評審指從設計開始至設計定型之前的評審工作，其特點是具體、深入、仔細，目的是驗證產品設計的正確性。

　　(3)終期評審。終期評審指在新產品樣機制成之后進行的評審。

　　(4)銷售準備狀態評審。

　　(5)設計再鑒定，也稱事后評審。

　　(6)設計更改控制。

　　[單選]所有的控制系統都有三個組成部分:控制的標準;測量方法;采取糾正措施，消除偏離標準和計劃的情況。

　　[單選]QFD即質量機能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉換成產品技術需要、過程控制計劃和操作規范的過程方法。

　　[簡答]質量機能展開的過程。

　　第1步，識別顧客需要。

　　第二步，識別技術要求。

　　第三步，開發顧客需要和技術要求的關系矩陣。

　　第四步，增加競爭對手的評價和主要賣點。

　　第五步，評價競爭產品和服務的技術要求并提出目標。

　　第六步，選擇在后續過程中將要展開的技術要求。

　　[單選]朱蘭將質量改進描述為“有組織地取得的良性改變;前所未有的績效水平的實現。

　　[簡答、論述]質量改進活動的特點。

　　(1) 質量改進不同于質量控制。

　　(2) 質量改進是以項目的方式實施的。

　　(3) 質量改進是普遍適用的。

　　(4) 質量改進是無止境的。

　　(5) 質量改進是需要付出成本的。

　　(6) 質量改進的成果主要來自關鍵的少數項目。

　　[單選]戴明環是最為經典、影響最為廣泛的質量改進工具之一。它最初是由統計質量管理的先驅者休哈特博士提出的，戴明在20世紀50年代將之介紹到了日本，故被日本人稱為戴明環并得到了廣泛的應用。

　　[單選、簡答]朱蘭質量改進程序。

　　(1) 提出證據。

　　(2) 確定項目。

　　(3) 建立團隊。

　　(4) 實施診斷。這一階段需要廣泛使用數據收集、統計以及其他問題解決工具。

　　(5) 進行治療。

　　(6) 保持成果。此階段包括建立新的標準和程序、訓練工作人員以及實施控制措施， 確保所實現的突破不會隨著時間的流逝而喪失。

　　[單選]六西格瑪管理作為一種持續改進產品和服務質量的方法，最早起源于美國摩托羅拉公司

　　[簡答、案例分析]實現六西格瑪目標的“六步法”。

　　(1) 明確你所提供的產品或服務是什么。

　　(2) 明確你的顧客是誰，他們的需要是什么。

　　(3) 為了向顧客提供使他們滿意的產品和服務，你需要什么。

　　(4) 明確你的過程。

　　(5) 糾正過程中的錯誤、杜絕無用功。

　　(6) 對過程進行測量、分析、改進和控制，確保改進的持續進行。

　　[單選]標桿分析就是通過對比和分析先進組織的行事方式，對本組織的產品、服務、 過程等關鍵的成功因素進行改進和變革，使之成為同業適合的系統性過程。

　　[簡答、論述]標桿分析的實施步驟。

　　第1步，確定實施標桿分析的領域或對象。

　　第二步，明確自身的現狀。

　　第三步，確定誰是適合者，也就是選擇標桿分析的標桿。

　　第四步，明確標桿是怎樣做的。

　　第五步，確定并實施改進方案。

　　[單選]精益管理是以使用最少的資源以及消除各種形式的浪費為特征的一種質量改進方法論。

　　[多選]實施精益管理可帶來諸多的益處。一般而言，這些益處可以歸納為如下五方 面:節約成本;增加收入;節省投資;提升員工士氣;揭示問題。

　　[單選]業務過程再造是為了獲得成本、質量和生產率等方面的突破性改進，而對企業業務過程進行的根本性再思考和再設計。

　　[多選]一般來說，業務過程再造的特點主要體現在以下幾方面：思維模式的徹底改變;以過程為中心進行系統改造;創造性地應用信息技術。此外，業務過程再造還有顧客至上、廣泛授權等特點。

　　[單選]所謂測量是指對產品、服務、過程以及其他業務活動的績效狀況進行量化的行為。

　　[單選、簡答]組織的不同層次對數據和信息的要求。

　　在個人層次上，需要的是諸如質量績效、進度狀況和作業成本之類的實時信息。 在過程層次上，需要的是諸如產量、運轉周期時間和生產率之類的運營績效數據。

　　在組織層次上，來自公司各個領域的有關產品和服務質量以及運營績效方面的數據，與財務、市場、人力資源和其他方面的組織有效性數據一起，形成了高層管理者測量利益相關者價值并進行戰略計劃和決策的基礎。

　　[單選]信息管理是指組織為了確保數據有效，數據處理所使用的軟、硬件系統可靠，使用者能夠及時獲得所需的數據和信息以及數據和信息的安全而進行的努力。

　　知識管理就是組織識別、獲取、組織和使用知識資產創造和保持競爭優勢的過程。

　　[單選、論述]平衡計分卡的構成邏輯。

　　(1)財務方面的績效指標所關注的是股東的利益，即公司是否取得了令人滿意的投資回報，是否為股東創造了價值。這是一個企業能否生存下去的前提條件。

　　(2)企業在財務方面的成功與否取決于它能否為顧客創造價值，因而顧客滿意是財務成功的前提條件。

　　(3)顧客滿意應當以一種有效的方式實現，不能因不顧一切取悅顧客而招致破產，必須確保內部的關鍵過程表現良好。

　　(4)為顧客創造價值還必須是持久的。

　　[單選]質量成本是指為確保滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。這意味著質量成本其實是,“不良質量”的成本，亦即為了避免不良質量而產生的成本或由不良質量而產生的成本。

　　[多選]質量成本包括：預防成本;鑒定成本;內部故障成本;外部故障成本。

　　[單選]質量成本是指為確保滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導

　　[簡答、論述]質量成本的計算方法。

　　(1)質量成本法。這一方法著重質量成本分析，質量成本一般可劃分為由內部運行而 發生的質量費用和由外部活動而發生的質量費用。質量成本包括：預防成本;鑒定成本;故障成本。可見，質量成本法的成本是由直接質量成本構成的。

　　(2)過程成本法。這一方法分析過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可 以成為節約的源泉。符合性成本是指為了滿足顧客全部規定的和隱含的需要，確保現有過程不發生故障而發生的費用;非符合性成本是指由于現有過程的故障而發生的費用。

　　(3)質量損失法。這種方法強調了由于生產質量低劣的產品而造成的質量損失，實質 上就是質量成本的一部分費用•既質量損失費用。這種費用既可以是有形損失，也可以是無形損失;既可以是內部損失，也可以是外部損失。

　　[單選、多選]相關方也稱利益相關者。相關方是指可影響決策或活動、受決策或活動 影響、自認為受決策或活動影響的個人或組織。例如，顧客、供應商、員工、股東、銀行、政 府監管機構、工會、合作伙伴、競爭對手或持反對立場的社會群體等。

　　[多選、簡答]相關方關系管理的主要舉措。

　　(1)把握狀況。

　　(2)區分主次。

　　(3)平衡遠近

　　(4)共享資源

　　(5)測量、反饋。通過測量相關方的績效并提供相應的反饋，促進各方的改進活動。

　　(6)聯合開發(改進)。與供應商、合作伙伴及其他的相關方共同實施開發和改進 活動。

　　(7)表彰認可。

　　[單選]供應鏈是指在為最終用戶提供產品或服務的過程中所涉及的所有活動。其中 涉及的每一個組織，如原材料加工商、零部件生產商、產品的制造商、批發商、零售商以及 客戶，都是整個過程中的一個環節，從而使得整個過程就恰似一個鏈條。

　　[簡答、論述]供應鏈管理的動因與益處。

　　(1)供應鏈成本在總成本中所占比重的增加。

　　(2)日益加劇的全球競爭。

　　(3)外包。

　　(4)電子商務。

　　(5)更短的壽命周期。

　　(6)供應鏈的復雜性。

　　[單選、多選]供應商關系管理是通過辨識和滿足顧客的需要來進行的，主要包括計劃、控制和改進等活動。計劃階段涉及辨識、理解和實施滿足顧客需要的供應策略;控制階段涉及管理過程的績效以及過程中的供應商的績效;改進階段則是要識別和把握供應鏈中增加價值的機會。

　　[單選]供應商關系的計劃是指有關識別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應策略方面的活動。

　　[簡答、案例分析]供應商關系的計劃過程的一般步驟。

　　(1)整理匯編有關組織過去的、當前的和未來的釆購活動的各種文件資料。

　　(2)從采購活動中識別那些對企業經營既具有高重要性又有很高支出的商品。

　　(3)針對該商品組建跨部門團隊。

　　(4)通過數據收集、調查和其他的評估活動來確定顧客的供應需要。

　　(5)分析供應行業的結構、能力和趨勢。

　　(6)分析商品的總占有成本的成本構成。

　　(7)將顧客的需要轉化為一個供應過程。

　　(8)獲得管理層的批準以將所制定的供應策略加以實施。

　　[簡答]供應商關系的控制過程。

　　(1)創建一個跨部門的團隊。

　　(2)確定關鍵的績效測量指標。

　　(3)確定最起碼的績效標準。

　　(4)減少供應商的基數。

　　(5)評價供應商的績效。

　　[單選]總體是指在某一次統計分析中研究對象的全體，又叫母體。總體數據構成原始數據庫，是一個完全數據集或關注對象的數據集合。

　　樣本也叫子樣，它是從總體中隨機抽取出來，進行詳細研究的一部分個體(樣品)樣 本是由1個或若干樣品組成的。

　　[單選]在特定條件下，同一個事件并不總是出現相同結果的現象稱為隨機現象。隨 機事件的發生與否具有偶然性。

　　[單選、多選]常用的離散隨機變量的分布有二項分布、泊松公布和超幾何分布.常用的連續隨機變量分布有均勻分布、正態分布、對數正態分布等，最常用的旱養態分布.它描 述了許多質量特性隨機取值變化的規律性。

　　[單選、簡答]正態分布的特點。

　　(1) 正態分布概率密度函數曲線是對稱、單峰鐘形曲線。

　　(2) 一個正態分布由均值和標準偏差這兩個參數完全確定。

　　(3) 正態分布隨機變量在相應區間取值的槪率大小，是曲線下面的面積。

　　[單選]參數估計即根據從總體中抽取的樣本估計總體分布中包含的未知參數的 方法。

　　[多選]構造點估計常用的方法是矩估計法、大似然估計法、貝葉斯估計法、最小二乘法。

　　[單選]假設檢驗是一種基本的統計推斷形式，又稱統計假設檢驗。

　　[單選]方差分析又稱為變異分析或F檢驗，是由費希爾發明的，用于兩個或兩個以上樣本均值差別的顯著性檢驗。

　　[單選]相關分析是研究隨機變量之間的相關關系的一種統計方法。相關關系是一種 非確定性的關系。

　　[單選]回歸分析是研究一個或多個隨機變量Y1、Y2,…，Yi，與另一些變量X1、 X2,…，Xi之間的關系的統計方法，又稱多重回歸分析。

　　[簡答、論述]回歸分析的主要內容。

　　(1) 從一組數據出發確定某些變量之間的定量關系式，即建立數學模型并估計其中的未知參數。估計參數的常用方法是最小二乘法。

　　(2) 對這些關系式的可信程度進行檢驗。

　　(3) 在許多自變量共同影響一個因變量的關系中，判斷哪個(或哪些)自變量的影響是顯著的，哪些自變量的影響是不顯著的，將影響顯著的自變量選入模型中，剔除影響不顯著的變量，通常用逐步回歸、向前回歸和向后回歸等方法。

　　(4) 利用所求的關系式對某一生產過程進行預測或控制。

　　[單選、多選]調查表又稱檢查表、核對表、統計分析表，是用來系統地收集資料和積累 數據，確認事實，并對數據進行粗略整理和分析的統計圖表。

　　在現場質量管理中，常用的調査表有不合格品項目調査表、缺陷位置調查表、質量分布調查表、矩陣調査表。

　　[單選]矩形調查表是一種多因素調査表，它要求把產生問題的對應因素分別排列成行和列，在其交叉點上標出調査到的各種缺陷、問題以及數量。

　　[簡答、計算]調查表的應用程序。

　　(1) 明確收集資料的目的。

　　(2) 明確為達到目的所需的資料及對資料所用的分析方法。

　　(3) 根據目的不同，設計調查表格式，包括調查者、調查時間、地點和方式等項目。

　　(4) 對收集和記錄的部分資料預先檢查，確定調查表格式設計的合理性并做出評價。

　　(5) 如果有必要，應評審和修改調査表格式。

　　[單選、多選]因果圖，又叫石川圖、特性要因分析圖、樹枝圖、魚骨圖等，是表示質量特性波動與其潛在原因關系，即表達和分析因果關系的一種圖表。

　　因果圖在質量管理中，尤其是在QC小組、質量分析和質量改進中有著廣泛的用途。

　　[簡答、計算]因果圖的應用程序。

　　(1) 簡明扼要地規定結果，即規定需要解決的質量問題。

　　(2) 規定可能發生的原因的主要類別。

　　(3) 把結果畫在右邊矩形框中，然后把各類主要原因放在左邊矩形框中，作為結果的輸入。

　　(4) 尋求次一級的原因，畫在相應的主(因)枝上，并繼續一層一層地展開。

　　(5) 從高層(最末一層)的原因(末端因素)中選取和識別少量對結果影響大的原因(稱為重要因素或要因)，必要時需要進一步驗證。

　　[簡答、計算]排列圖的應用程序。

　　(1) 確定進行質量分析的問題(如產品缺陷)。

　　(2) 收集影響該問題的事項數據，并將相同事項(如缺陷原因、缺陷發生的部位或單位)歸類，統計各類事項的出現頻數。

　　(3) 按頻數大小由高到低把各類事項排序，以長方形表示在橫軸上，高度即頻數。

　　(4) 計算每個事項占總事項的百分比。

　　(5) 計算累計比率(即累計頻率)，畫出累計頻數曲線，即帕累托曲線，用來表示各事項 的累計作用，則完成帕累托圖的繪制。

　　(6) 利用帕累托圖找到“關鍵的少數”(累計約占80%左側的事項)，確定對質量改進 最重要的事項。

　　[簡答、計算]直方圖的應用程序。

　　(1) 收集數據。

　　(2) 確定數據的極差(R)。

　　(3) 確定組距(h)。

　　(4) 確定各組的界限值。

　　(5) 編制頻數分布表。

　　(6) 按數據值比例畫橫坐標。

　　(7) 按頻數值比例畫縱坐標(以觀測值數目或百分數表示)。

　　(8) 畫直方圖。

　　[單選]關系圖是用箭線表示事物之間因果關系的一種連線圖，也稱為關聯圖。

　　[多選]關系圖一般有四種類型：中央集中型關系圖、單向集約型關系圖、關系表示型關系圖、應用型關系圖。

　　[簡答、計算]KJ法的應用程序。

　　(1)決定作圖的題目。

　　(2)收集語言文字資料

　　(3)卡片化。

　　(4)整理卡片。

　　(5)把歸為一組的卡片內容用簡單語言進行歸納并加以記錄，作為標題卡。

　　(6)作圖。

　　(7)以口頭或書面的形式發表。

　　[單選]樹圖也稱為系統圖，是一種通過對目的和手段進行系統的展開，以尋求解決問題、實現目的的適合手段和措施的分析方法。

　　[單選]矩陣圖是以矩陣的形式，展示相關事項中各個子要素之間的相互關系，尋求解 決問題著眼點的圖形。

　　[簡答、計算]矩陣圖法的用途。

　　(1) 產品的質量展開。

　　(2) 分析產品產生質量問題的原因，找出這些原因間的關系。

　　(3) 確定系統產品的研制和改進的著眼點。

　　(4) 健全質量評價體系，使之更有效。

　　(5) 從市場與產品的關聯出發制定產品組合策略。

　　(6) 探索現有材料、元器件、技術的新應用領域等。

　　[單選]矢線圖是基于時間，擬訂日程計劃和實施進度管理的網絡圖。

　　[多選]系統化的解決問題的方法有許多，其中包括PDCA循環、解決問題的模式、尋找根本原因的方法、以頭腦風暴法為代表的創造性思維方法、過程改進方法、質量改進的一般模式、水平對比法以及六西格瑪實踐中的綜合性改進方法等。

　　[單選]變異是指過程中任何與目標或規范要求不一致的變化，也稱為波動。

　　[多選]質量管理專家戴明認同休哈特關于變異來源的結論，并將導致過程變異的原 因分為一般原因和特殊原因。

　　[單選]隨機抽樣，即從總體中隨機抽取一定數目的個體單位作為樣本進行觀察，每個個體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據樣本所做出的結論對總體具有充分的代表性。

　　[多選]最常用的抽樣方法有簡單隨機抽樣、分層隨機抽樣、等距隨機抽樣、整群隨機抽樣。

　　[單選、簡答]簡單隨機抽樣的優點是簡單直觀，由于總體中每個個體被抽取的概率相等，計算抽樣誤差及對總體參數加以推斷時比較方便。其缺點是程序比較復雜，在實際工作中，做到總體中每個個體都被抽到的機會完全一樣是不容易的。

　　[單選]分層隨機抽樣也稱為分類隨機抽樣，即先將總體按某些重要的標志分成互不交叉重疊的若干層，然后在各層中釆用簡單隨機抽樣或其他抽樣方式抽取若干個樣本單體，由各層的樣本單體組成一個樣本。

　　[單選]等距隨機抽樣也稱為系統隨機抽樣或機械隨機抽樣，即將總體單體按某一標志(如時間)排序，然后按一定間隔來隨機抽取樣本單位。

　　[單選]整群隨機抽樣也稱為集團隨機抽樣，即在總體中，不是抽取個別樣品，而是隨機抽取整群的產品。

　　[多選、簡答]與全數檢驗(100%檢驗)相比，抽樣檢驗優點在于：

　　(1) 節約了檢驗費用。

　　(2) 適用于破壞性測試。

　　(3) 所需檢驗人員較少。

　　(4) 由于拒收的是整批產品，而不是僅僅退回不合格品，故更有力地促進產品質量的提高。

　　抽樣檢驗也有缺點，包括：

　　(1)存在接受劣質批和拒收優質批的風險

　　(2)增加了計劃的工作量。

　　(3)樣本所提供的產品信息一般少于全數檢驗。

　　第三節過程能力

　　[單選]過程能力是指一個過程處于穩定狀態時，也就是當操作者、機器、設備、原材 料、方法和環境等因素是標準的條件下，過程所具有的加工精度和加工能力。

　　[多選、簡答]過程能力研究的程序。

　　(1) 選擇一個有代表性的機器或過程環節(工序)。

　　(2) 確定過程的相關條件。

　　(3) 選擇一個有代表性的操作者。

　　(4) 提供達到標準等級的原材料。

　　(5) 指定所用的計量與測量方法。

　　(6) 提供記錄測量值的條件和方法。

　　[單選、計算]過程能力指數CP(有時稱為過程潛力指數或工序能力指數)定義為規范寬度與過程標準偏差的比值。

　　[多選、簡答]減少過程中心偏移量的措施。

　　(1) 通過收集數據，進行統計分析，找出大量連續生產過程中由于工具磨損、加工條件隨時間變化而產生偏移的規律，及時進行中心調整，或釆取設備自動補償偏移、加工刀具 自動調整和補償等。

　　(2) 根據中心偏移量，通過首件檢驗，可調整設備、刀具等加工定位裝置。

　　(3) 改變操作者的傾向性加工習慣，以容差中心值為加工依據。

　　(4) 配置更為精準的量規，由量規檢驗改為量值檢驗，或采用高一等級的量具檢驗。

　　[單選]控制圖是通過對過程或工序的質量特性進行測定、記錄，對過程進行監測和控制的一種質量管理工具。控制圖又稱為管理圖，用來區分一般原因引起的變異和特殊原因引起的變異，或者說是由過程固有的隨機原因引起的偶然波動的工具。

　　[多選、簡答]控制圖的用途。

　　(1)確立統計控制狀態。

　　(2)監視過程并在過程超出控制限時提供報警信號。

　　(3)確定過程能力。

　　[單選]可靠性是指元件、產品或系統在特定的運行條件下、在規定的時間內，發揮其預定功能的能力。該定義包括四個基本要素：能力或效能、可能性或概率、規定的時間、特定的運行條件。

　　[多選]從可靠性分析和研究的層次及對象看，有元件可靠性、產品可靠性和系統可靠性。從可靠性設計的角度，可靠性技術人員經常將可靠性區分為固有可靠性和實現可靠性。

　　[單選]所謂維修性，就是在特定的條件下和規定的時間內，系統或產品按照規定的程序和方法進行維修可以保持或恢復到其規定狀態的能力。維修性取決于兩類維修活動： 預防性維修和糾正性維修。

　　預防性維修是指通過對正常產品或系統的監視、檢查、檢測，發現失效征兆，防止失效 (故障)發生，使產品或系統保持在規定的狀態所進行的活動。

　　糾正性維修是指產品或系統發生失效(故障)后，使其恢復到規定狀態所進行的活動。

　　[單選、多選]可靠性水平或相應的能力可以通過可靠度、失效率、平均失效時間、平均失效間隔時間等來度量。

　　[單選]可靠性可以通過在所考慮的持續期內，單位時間內發生的失效數量(稱為失效率)來確定。

　　[簡答、計算]可靠性設計的主要工作。

　　規定產品的可靠性要求來確定產品或系統的可靠性。

　　(2)建立可供性模式，預測和估計產品可靠性。

　　(3)分配可靠性。

　　(4)預測可靠性。

　　(5)正式確定產品可靠性設計的原則和要求，形成設計標準和規范。

　　(6)選擇和控制元件。

　　(7)必要時進行耐環境設計、電磁兼容性設計、熱設計、維修性設計等。

　　[簡答、案例分析]提高可靠性的方法。

　　(1)選擇標準化的元器件。

　　(2)使用冗余技術。

　　(3)耐環境設計。

　　(4)維修性設計。

　　[簡答、案例分析]故障模式及影響分析的基本過程。

　　(1)了解和掌握產品資料，包括結構、功能、運行、操作、維修和運行條件的資料。

　　(2)確定產品的功能要求，選擇分析的層次，區分整機還是單元。

　　(3)找出所有的故障模式。

　　(4)分析故障原因和影響。

　　(5)制定糾正措施。

　　(6)分析和評價產生危害的嚴重程度。

　　[單選]可靠性管理是指為確定達到要求的產品或系統可靠性特性所進行的各項管理活動，包括領導、策劃、組織、控制與改進等，其目的在于利用最少的資源，實現用戶所要求

　　[簡答]可靠性管理的內容。

　　(1) 可靠性目標的確立。

　　(2) 設計可靠性管理。

　　(3) 制造可靠性管理。

　　(4) 包裝、運輸和防護可靠性管理。

　　(5) 采購可靠性管理。

　　(6) 使用可靠性管理。

　　[單選、多選]標準化是指為了在一定范圍內獲得適合秩序，針對實際的或潛在的事務或概念，制定共同的和重復使用的規則的活動。這一活動包括制定、發布和實施標準等。

　　[多選、簡答]標準化的作用和意義。

　　(1) 在一定范圍內獲得適合秩序，實現大的社會效益和經濟效益。

　　(2) 為科學管理奠定基礎。

　　(3) 推動質量改進循環，提升產品和服務質量。

　　(4) 保護消費者的利益。

　　(5) 促進貿易的發展。

　　(6) 保證人類安全、健康和保護環境。

　　[單選]國際標準是指國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)和國際電信聯盟 (ITU)制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他標準。

　　[單選]區域性標準是指由未經ISO確認并公布的其他國際組織的標準、發達國家標 準、區域性組織的標準、國際上有影響的團體標準和企業標準構成的先進標準。如歐洲標準化委員會(CEN)標準、太平洋地區標準大會(PASO標準、英國國家標準(BS)、日本工業標準(JIS)、美國食品與藥品管理局(FDA)標準等。

　　[單選、簡答]標準化的途徑。

　　(1) 簡化。簡化是指在一定范圍內縮減對象(事務)的類型數目，使之在既定時間內滿足般需要的標準化形式。

　　(2) 統一化。統一化的實質是使對象的形式、功能及技術特性具有一致性，并把這種一致性通過標準確定下來。

　　(3) 通用化。通用化是指在獨立的系統中，選擇和確定具有功能互換性和尺寸互換性的子系統或功能單元的標準化形式。

　　(4) 組合化。組合化是按照標準化的原則，設計并形成一系列通用性很強且能多次重復應用的單元，根據需要拼合成不同用途的產品的一種標準化形式。

　　(5) 系列化。系列化通常指產品系列化，它是對同類產品的結構形式和主要參數進行標準化的一種形式。系列化是標準化的高級形式。

　　[單選]企業標準化工作的基本任務是為企業的生產經營活動建立一定的秩序，使企業的各部門相互提供的條件符合各自的要求，使各個生產環節的活動協調一致，使企業的各種經濟活動遵循共同的準則，使復雜的管理工作系統化、規范化、簡單化，保證企業生產 經營活動能夠高效、準確、連續不斷地進行。

　　[單選]我國于1983年4月正式加入IEC的認證管理委員會，現已成為檢査協調委員會的成員。實行認證制度已經成為一種世界潮流。

　　[單選]認證制度又稱為合格評定程序，是指任何直接或間接確定技術法規或標準中相關要求被滿足的程序。

　　[單選]所謂認證，是指認證機構證明產品、管理體系符合相關技術法規或者標準的合格評定活動。認可是指由認可機構對認證機構、檢查機構、實驗室以及從事審核、評審等認證活動人員的能力和職業資格予以承認的合格評定活動。

　　[多選、簡答]我國認證制度總體架構。

　　第1層是授權機構或管理機構

　　第二層是認可機構。

　　第三層是從事認證實踐的機構和人員，包括認證機構、檢查機構、實驗室以及從事審核、評審等認證活動的人員。

　　第四層是尋求認證的企業或組織。

　　[單選]自愿性認證是企業自愿申請接受認證，它適用于一般性產品和質量管理體系 (除非法律要求)。

　　[單選]第1方質量審核是指組織或人員希望通過自己的審核員或雇請人員進行內部質量審核，按照自己選定的質量體系或產品、服務規范，對自己的質量體系或產品、服務進行審核，則該組織自身就是委托方。

　　[簡答、論述]質量管理體系審核與質量管理體系認證的區別。

　　(1)質量管理體系認證包括了質量管理體系審核的全部活動。

　　(2)質量管理體系審核是質量管理體系認證的基礎和核心。

　　(3)通常審核只需要提交審核報告，而認證需要頒發認證證書。

　　(4)當審核報告發出后，審核即告結束，而頒發認證證書后，認證活動并未終止。

　　(5)糾正措施的驗證通常不視為審核的一部分，而對于認證來說，卻是一項必不可少的活動。

　　(6)質量管理體系審核不僅只有第三方審核，而對于認證來說，所進行的審核就是一種第三方審核。

　　[單選]貿易技術壁壘(TBT),是指各國或地區制定或實施的技術法規、標準、合格評定程序及標簽、標志等技術要求，如果制定或實施得不當，可能給國際貿易造成的障礙。

　　[多選、簡答]《WTO/TBT協議》的基本原則。

　　(1)避免不必要的貿易技術壁壘原則。

　　(2)非歧視和國民待遇原則。

　　(3)協調一致原則。

　　(4)同等效力原則。

　　(5)相互承認原則。

　　(6)透明度原則